CONSTRUIR LA CADENA LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONSTRUIR LA CADENA LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Què es la actitud mental positiva?

La actitud mental positiva es la forma como asimilamos o afrontamos positiva mente los diferentes episodios,(ya sean positivos o negativos)en nuestra vida, la actitud mental positiva, es una visión buena de nuestro futuro, es como nos enfocamos en las metas, en los deseos y en las aspiraciones, tomando como inicio los logros obtenidos, las enseñanzas y las experiencias; El éxito se alcanza luchando y realizando todo lo que deseamos y queremos en nuestra vida, hay una gran diferencia entre el éxito y el fracaso, es la visión positiva de la vida, si nos enfocamos en todo lo que queremos y no luchamos por ello, nuestra vida va ha tener constantes fracasos.

2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?

Para transmitir la actitud mental positiva se debe tener en cuenta tres valores.

  

*LA SENSIBILIDAD: Es la forma como el vendedor percibe la necesidad del cliente y como este accede a la ayuda de encontrar la necesidad del cliente.

*LA SINCERIDAD: Es la forma de a cercanos al cliente siendo veraces y honestos a la hora de ofrecer un producto al cliente, si no somos sinceros y le mentimos al cliente, le mostramos inseguridad, deslealtad y el cliente va a cambiar su actitud positiva en una actitud negativa y nuestro relación con los cliente se verá afectada.

*LA ALEGRÍA: Es la forma de transmitir al cliente seguridad, tranquilidad, sinceridad; esta alegría no se debe ver afectada, puesto que si en nuestra vida personal las cosas van mal no podemos reflejarlo al cliente.

3. Imagen corporativa

Una imagen corporal es la forma como te ves y te sientes contigo mismo, es la forma como nuestra auto estima es tan alta que ningún comentario negativo nos afecta.

-¿Qué significa imagen personal?

La imagen personal se divide en dos:

Lo físico: es todo lo que nuestros ojos ven o sea el cuerpo.

Lo intelectual: es la forma de expresar lo que sabemos,  nuestros puntos de vista, esto es lo que nos diferenciamos de los demás puesto que todo ser humano tenemos puntos de vista totalmente diferente de un mismo tema.

-¿Qué significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?

La imagen publicitaria es la forma como cierta empresa diseña una imagen de un producto o servicio para venderlo o para darlo a conocer ante el público.

Esta imagen debe ser muy llamativa, con letra legible, con una ilustración de lo que se va a vender o el servicio que se va a ofrecer.

 

 

4. Control de las emociones:

 

 Como bien sabemos el ser humano es un ser lleno de emociones y es muy difícil saberlas controlar; este control se debe ver reflejado en situaciones donde no tenemos control de las emociones de los demás y como       este otro nos pueda exaltar o "sacar de nuestras casillas”, si este otro no se controla, debemos controlarnos, ya sea en la forma como solucionaremos o afrontaremos la situación, si perdemos el control tanto el otro como nosotros mismos nos veremos afectados, ya que los dos implicados puedes perder su amistad de tanto tiempo.

¿Qué significa dominio propio?

Es la gobernación del yo, de mis pensamientos, de mis emociones, de mis acciones, es no dejar que esto nos domine, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia.

-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?

El Sentido del humor se concibe como una actitud derivada del autoconocimiento y el auto aceptación. Conlleva una actitud hacia la vida, una manera de verla o recibirla, una modalidad de estar en el mundo. Es básicamente una visión o percepción realista del mundo que nos rodea, significa percibir ambos polos de una situación tal como ellos son, desde una visión panorámica.

Al tener un buen sentido del humor y un buen enfoque positivo, frente a la necesidad que el cliente tiene; si el cliente observa que la necesidad que él tiene es casi imposible de alcanzar, el vendedor no se debe ver afectado por esto, si no al contrario debe tomar esto como un reto y enfocar lo positivo que trae.

5. El lenguaje corporal

El lenguaje corporal es la forma de comunicarnos con los demás por medio de los gestos, ya sean faciales, por medio de las manos de los ojos o del movimiento de nuestro cuerpo. Últimamente este tema ha sido investigado y se estima que alrededor del 65% de nuestra comunicación diaria con los demás es en base a la comunicación no verbal.

  

-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?

Las actitudes las podemos transmitir por medio de nuestro cuerpo, si cierto día nos sentimos mal, esto se verá reflejado en nuestra postura, nuestros gestos, nuestras miradas y nuestra actitud se va a ver afectada.

La Postura Corporal

  

 

La postura que tome nuestro cuerpo cuando se habla con otra persona tiene más significado de lo que se puede imaginar:

Postura de la cabeza

Postura de brazos
Postura de piernas

Además es importante que consideremos las posiciones ideales para hablar de acuerdo al caso; por ejemplo:

·         En situaciones competitivas: frente a frente

·         Para ayudar o cooperar: Al lado

·         Para platicar: En ángulo recto

·         Movimientos de lado a lado: negación.

·         Movimientos hacia arriba y abajo: asentimiento.

·         Arriba: neutral o evaluación.

·         Inclinada lateralmente: interés

·         Inclinada hacia abajo: desaprobación, actitud negativa.

·         Cruce Standard: postura defensiva, también puede significar inseguridad.

·         Cruzarlos manteniendo los puños cerrados indica señal  de  defensa y hostilidad.

·         Cruzar los brazos tomándose los brazos es una muestra de restricción.

·         Cruce Standard: actitud defensiva.

·         Cruce en 4 ("en indio"): competencia, discusión.

·         Cruce estando de pie: incomodidad, tensión.

·          Cruzar los tobillos: se usa para disimular una actitud negativa. 

Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente

La comunicación

La comunicación es el proceso humano más importante después de alimentarnos. La mala comunicación ha sido causa de divorcios, peleas entre familiares, amigos y hasta las mismas guerras.

Pero nos solo debemos comunicarnos bien, también debemos hacerlo con empatía.

Lo más importante de la comunicación es saber escuchar, escuchar con los oídos, con el corazón y con el cerebro, abrirnos a entender lo que quieren decirnos.

 

Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia, entre “lo que se dice” y la forma en “como se dice:

Tono cálido: Amabilidad y empatía: sonrisa; refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda; se utilizan en la presentación y en la despedida, su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de dominio de la situación, se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.

Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta, de convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor, nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos, su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

6. ¿Qué significa la calidad? 

La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.

-Procesos de calidad en el servicio al cliente

1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones,

equipos, personal y materiales de comunicación.

2. Fiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el

servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: alude a la disposición de ayudar a los clientes para

proveerlos de un servicio rápido.

4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y

habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.

5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus

competidores.

-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente 

Dentro de los procesos de calidad de la empresa, el servicio de atención al cliente se postula como un elemento esencial del que obtener información para la mejora continua y evaluar los servicios prestados. Además, permite el servicio de atención permite conocer las incidencias en la prestación del servicio y los niveles de satisfacción de los clientes. De este modo, se presentan los modos más comunes para evaluar la calidad del servicio.

 

7. ¿Qué es un cliente? 

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. 

-Clasificación de los tipos de cliente 

Clientes activos e inactivos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

1. Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

 2. Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

3. Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando  por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

  

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

 

 

1. Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir especial.

2. Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

3. Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

8. ¿Qué son las ventas?

Las ventas son consideradas como una forma de acceso al mercado que es practicada por lamayor parte de las empresas que tiene una saturación en su producción y cuyo objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo que el mercado desea.

Por ello, es fundamental conocer en qué consiste el concepto de venta con el objetivo de identificar a las empresas que la practican (aún sin saberlo), el porqué lo hacen y el riesgo que corren.

-   Técnicas de ventas

1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación.

2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor.

3. De la visión: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.

4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso.

 5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.

6. Del flaqueo: También se le conoce como técnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre.

7. Del interés especial: Es donde los posibles clientes sienten interés especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones.

   

     8. De la encuesta: Esta basada en una investigación para conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias.

9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios. 

10. De la recomendación: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió.

11. De la demostración: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto mismo.

12. De la mercancía a la vista: Se inicia la venta con una observación acerca de la mercancía.

13. Venta personal: Es la principal técnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interacción cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio más flexible de promoción y también el más caro. Su característica distintiva es la comunicación en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentación inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos.

     

    

-     El manejo del producto o servicio en la venta

      Para obtener un buen éxito a la hora de una venta, debemos tener un buen manejo de los productos que ofrecemos, debemos mostrar cada uno de los productos, tener la información necesaria para las dudas que el cliente tiene a la hora de la venta, se debe tener una excelente presentación del lugar.

Lo que mas el cliente busca, es encontrarse con un buen servicio, con una buena calidad del vendedor y que este le ayude a encontrar la necesidad que el cliente tiene.

     

    

-     ¿Qué es el cierre de la venta?

      El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra. 

   

    

     9. ¿Qué se entiende por necesidades?

      

      Una necesidad para una persona es una carencia o un deseo de obtener algo para satisfacerse ya sea por un bienestar o solo para sentirse bien.

     

     -¿Qué son los deseos?

      Los deseos son las cosas que más necesitamos o anhelamos; una necesidad se convierte en deseo cuando se dirige a un objeto especifico que puede llegar a satisfacer.los deseos son impulsos hacia algo que se apetece.

   

     -¿Qué significa la motivación?

      LA MOTIVACIÓN es el impulso mental que nos da la fuerza necesaria para iniciar la ejecución de una acción y para mantenernos en el camino adecuado para alcanzar un determinado fin. La motivación es una fuerza en movimiento. La intensidad de esa fuerza es cambiable y es así como una persona, altamente motivada, posteriormente puede mostrar menor interés en desarrollar la acción.

      -¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?

        La motivación intrínseca.

      La motivación intrínseca proviene del interior, de uno mismo. Es la clase de motivación que aparece cuando hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en sí misma es la recompensa. Piensen en algo que aman hacer - quizás los videojuegos, tocar la guitarra, cocinar, pintar... cualquier actividad que disfruten. Nunca lo retrasan o evitan hacer, ¿no? Hasta parece tonto si quiera preguntarlo - ¡Por supuesto que no! ¡De hecho, lo más probable es que dejen de hacer otras tareas para poder disfrutar estas! 

      

        La motivación extrínseca.

     La motivación extrínseca proviene de exterior. Es el tipo de motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos mucho... porque sabemos que al final habrá una recompensa. Piensen en las cosas de su vida que hacen para lograr una meta en particular: quizás estudian mucho en la universidad no porque les guste estudiar, sino porque quieren obtener un título. O quizás trabajan en algún trabajo aburrido porque quieren la paga. Es probable que limpien su casa a diario porque probablemente quieran vivir en un lugar placentero - y no porque les guste limpiar en si mismo.

    

       -¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes

      
     Las principales necesidades básicas de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido. 
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.

  

      La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente.

Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.

 

   

      10. ¿Qué significa "satisfacción"?

     

      En su ámbito más general es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.

 

  

   

      -¿Cómo prestar un mejor servicio?

     
      Mostrar un trato amable y cordial

    
     Debemos mostrar al cliente siempre un trato amable, cordial, sincero y satisfactorio al cliente, debemos hacerle notar que estamos para satisfacer sus necesidades con tal importancia, el trato hacia el cliente debe ser o hacerse notar muy natural, nada forzado, ya que el cliente se sentiría engañado.

      Dar un buen servicio o atención a todos los clientes.

      Debemos darle un buen trato a cada uno de nuestros clientes, no debemos juzgarlo por sus apariencias, ni por su forma de hablar, no existe clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.

 

      Brindar un trato personalizado.

      A todos los clientes se les debe dar un trato personal, hacerlos sentir único, y satisfacer las necesidades que este tiene de forma cordial y amena.

    

      Nunca decir “no”.

      Al cliente nunca se le debe negar nada y mucho menos decir que no, porque este se sentirá defraudado de nuestro servicio, debemos estar atentos a cada necesidad, estar en el lugar y en el momento preciso.

     Junto con el cliente se debe hacer una negociación, para que tanto cliente como vendedor lleguemos a un común a cuerdo sin sobrepasar por las necesidades de los dos y dejando esta de ultima.

       

     

  

 

-    ¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?   

      El PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.

     

      PLANEAR: Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Habilidad de la empresa.

HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora. Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.

     VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

     ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.

    11. ¿Qué es código del servicio?

     La empresa debe tener un código con su cliente, ya que este debe estar por encima de cualquier cosa, se debe superar las expectativas, necesidades y deseos que este nos demuestra.

     11. ¿Qué es código del servicio?

     
     La empresa debe tener un código con su cliente, ya que este debe estar por encima de cualquier cosa, se debe superar las expectativas, necesidades y deseos que este nos demuestra.

     -¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

    
      La teoría de la comunicación es aplicada al servicio mediante el objetivo principal de todo sistema; es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.

     

      12. ¿Qué son los momentos de verdad?

   

     El momento de verdad es cuando el cliente tiene interacción con nuestros servicios, donde el mismo da una observación de la calidad del servicio o el producto.

   

     Para tener un momento de verdad no necesariamente el cliente debe tener contacto físico con un vendedor, puede ser con la infraestructura de la empresa. 

    Debemos controlar cada momento de verdad, ya que allí se ve reflejado el interés del vendedor para demostrar sus habilidades y sus ganas de finalizar la venta con éxito.

    -¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?

     Uno de los elementos es la confianza del vendedor después de haber mostrado el producto o el servicio al cliente.

     El vendedor debe de mostrar serenidad, calma, siempre debe ser firme con la conclusión que el mismo le da al cliente; si el vendedor lleva estas características en su postura, el cliente se verá confiado y seguro del producto o servicio y el momento de verdad será culminado con éxito.

    -¿Qué son los momentos críticos de verdad?

    

     No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa

     Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios.

    
     Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una

     dedicación especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.

    13. ¿Qué son las estrategias del servicio?

      Una buena estrategia de servicio es la información correcta de todos los campos laborales de una empresa, ya que los clientes quieren desean aclarar todas las dudas sobre el producto o el servicio que le ofrecemos.

La estrategia para conseguir clientes es algo esencial ya que si tu fundamentas una buena estrategia lograras que el cliente este fijo en una empresa como con la buena atención. Esto se basa mas que todo en como hacerlo y como fundamentar el hecho de tener un cliente fijo con una gran satisfacción. 

-Estrategias para el manejo de quejas

      Hay que manejar un Sistemas  de estrategias para el manejo de quejas e impugnaciones.

Considerando lo estrecho que suelen ser los plazos durante los periodos electorales, los sistemas para el manejo de quejas e impugnaciones relativas a las actividades de electorales, funcionan mejor en un sistema simple y de respuesta rápida que siga una sola línea de mando jerárquica. Sin ello, aún resolver las quejas menores podría convertirse en una impugnación mayor sobre los resultados de la elección.

La existencia de múltiples vías para presentar una impugnación o apelación, podría crear confusión y retrasar su resolución, sobre todo cuando las partes agraviadas tratan de seleccionar el foro más favorable para una decisión.

1     1 4. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

      -¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

     Se aplican debido a como se debe tener una atención con los usuarios ya que es nuestro principal objetivo en una empresa la cual busca que el cliente este a gusto con todos los servicios ofrecidos.

      Para los clientes siempre debería haber ofertas para así lograr una mayor fidelidad de el cliente; y si el cliente es atendido en una empresa la cual ofrece una buena atención y que el lugar este en un estado limpio y agradable garantizara una gran satisfacción no solo al cliente si no también para la empresa: y tratar que cada día la empresa mejore en atención y en todos sus servicios prestados y tener en cuenta las quejas para mejorías a futuro.

     

      15. ¿Qué es la evaluación del servicio?

      Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.

Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.

Estas evaluaciones pueden ser sumatibas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas.

Objetivo General:

 Proponer la evaluación del servicio de Base de Datos (BD) en la biblioteca “Pablo de la Torriente Brau” de la Facultad de Comunicación. 

-Pautas para evaluar

      las pautas fundamentales para la evaluacion del servicio son la formulacion e identificacion

1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades.

2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos.

3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y por
consiguiente al usuario.

4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.

       -Instrumentos para evaluar

Los instrumentos usados para evaluar un procedimiento en la empresa deben ser la eficiencia, la responsabilidad, respeto por lo que haces y sentido de pertenencia se puede decir que el buen manejo de una empresa depende de como llevemos una implementación excelente en tanto a el procedimiento debido a sus ingresos.


-Análisis de la evaluación

      Un análisis para la evaluación de una empresa o de la atención al cliente se fundamenta por ver lo bueno y malo que se tiene para ir mejorando cada día y proyectarse mejor como empresa o como trabajador

     -¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?

se puede tener en cuenta para un futuro los puntos que se han solucionado y tratar de innovar tanto en la atención al cliente como en los productos que se adquieren y en las herramientas para el proceso productivo.

     16. ¿Qué es el portafolio de servicios?

      Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....

      Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión a merita.

     

-¿Cuáles son sus componentes?

      Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solución para tus potenciales clientes. 

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.

      -¿Cuál es su importancia?

     La importancia que tiene el portafolio de servicios es que trae muchos  beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples  como líneas a  una invitación a que el target tome ventaja de estos.

      Por ejemplo: "¿si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañía? ¿Que puede hacer para mi corporación? "

Organiza el contenido para este perfil basándote en el punto de vista de los clientes.

17. Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos

El manejo de un medio de información en logística es muy importante debido  a que para la realización de cualquier procedimiento se debe tener un manejo de como implementar y manejar la información que tenemos tanto para la satisfacción de la empresa como para el cliente: la información es fundamental para todo tipo de procedimiento a realizar en la empresa.

18. Los productos y servicios logísticos y sus características.

      En la logística es algo importante y fundamental hablar sobre los servicios que se prestan y no solo esto porque se caracteriza ya que es fundamental para el cliente saber cual es el objetivo que quiere dar a proyectar la empresa para mirar siempre en como satisfacer al cliente con todo lo requerido

     -Su presentación

     Si hablamos de la  presentación de la empresa o de un producto es algo que es de sumo interés ya que para todo se debe dar una buena impresión para poder vender o conseguir clientes es decir por ejemplo si le das una buena atención al cliente y el lugar donde se labora tiene una aspecto limpio y agradable es seguro que el cliente va querer volver.

     -Su manejo comercial

El manejo comercial es algo que se produce debido a ala buena estrategia que se implemente por parte de sus administradores para lograr un buen manejo comercial de la empresa y de sus productos.

19. Terminología técnica en productos y servicios logísticos

      Hablamos de terminología en productos logísticos ya que todo en la logística consiste en solucionar la forma de como vendemos producimos entre otras cosas de un producto a la hora de venderse

      Se define logística empresarial «todo movimiento y almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales hasta el punto de consumo, así como los flujos de información que se ponen en marcha, con el fin de dar al consumidor el nivel de servicio adecuado a un costo razonable.
«la Logística es aquella parte de la gestión de la Cadena de Suministro que planifica, implementa y controla el flujo -hacia atrás y adelante- y el almacenamiento eficaz y eficiente de los bienes, servicios e información relacionada desde el punto de origen al punto de consumo con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los consumidores»

    20. El liderazgo

El término se define comúnmente como la habilidad o capacidad de un individuo para influenciar, motivar y permitirle a otros el contribuir al éxito de la organización a la cual pertenece. A veces también se utiliza el  liderazgo para referirnos a una determinada posición jerárquica de poder en una organización. Por ejemplo cuando decimos "tal o cual país se encuentra bajo el liderazgo de tal persona".

En el extremo positivo del espectro, el líder busca obtener lo mejor de las personas para lograr un objetivo en común, mientras que en el negativo, el liderazgo lleva a una obediencia ciega y a expectativas desmedidas sobre la capacidad o poder de líder, que en algunos casos pueden llevar a una "adoración", como ha ocurrido históricamente en algunas sectas y grupos de mejoramiento personal o "autoayuda".

La historia del liderazgo está marcada por la estructura social y pensamiento preponderante en cada época: las estructuras monárquicas y aristocráticas lo asocian con la "sangre" o descendencia y posición social (ejemplo: los reyes), la "meritocracia" lo asocia al talento y logros personales (ej: Los oficiales en tiempos de Napoleón), para el feminismo se encuentra asociado con la empatía y los roles maternales (en contraposición al paternalismo). Otros modelos como el de Confucio, buscan al líder de tipo erudito y sabio, mientras que la anarquía cuestiona de fondo todo el concepto. Además, existen modelos mixtos de liderazgo compartido, en donde los miembros de una organización se turnan el papel del líder.

Existe el liderazgo formal, es decir aquel determinado por un cargo o jerarquía, y el informal, que corresponde a aquel líder espontáneamente aceptado por el grupo como tal. Lo ideal sería que los líderes formales, propuestos según un cargo o responsabilidad, sean además los considerados como tales por el resto del grupo humano al cual pertenecen, pero esto no es siempre así. Además entre los líderes se dan diversas formas de ejercer el liderazgo: está el líder autoritario, el democrático y el "laissez-faire" o relajado que no interfiere en el curso de las cosas. Dependiendo de la situación y de la competencia de los subalternos, es que un determinado estilo será el más apropiado; por lo mismo es que el líder debe ser flexible y capaz de cambiar su estilo de liderazgo de acuerdo a cada situación.

Entre las características del liderazgo, destacan: la capacidad de guiar a través del ejemplo, algún talento o habilidad específica relacionados con la tarea en cuestión, el impulso emprendedor, el carisma, el espíritu de servicio, la orientación clara hacia un objetivo o misión, el optimismo, la capacidad para delegar y motivar, y el auto conocimiento necesario de tal manera de ser capaz de conocer a los demás. Se dice que todos llevamos a un líder dentro, y que debemos trabajar para sacarlo a la superficie.