2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus
clientes?
Para transmitir la actitud mental positiva se debe tener en cuenta tres
valores.
*LA SENSIBILIDAD: Es la forma como el vendedor percibe
la necesidad del cliente y como este accede a la ayuda de encontrar la
necesidad del cliente.
*LA SINCERIDAD: Es la forma de a cercanos al cliente siendo veraces y
honestos a la hora de ofrecer un producto al cliente, si no somos sinceros y le
mentimos al cliente, le mostramos inseguridad, deslealtad y el cliente va a
cambiar su actitud positiva en una actitud negativa y nuestro relación con los
cliente se verá afectada.
*LA ALEGRÍA: Es la forma de transmitir al cliente seguridad,
tranquilidad, sinceridad; esta alegría no se debe ver afectada, puesto que si
en nuestra vida personal las cosas van mal no podemos reflejarlo al cliente.
3. Imagen corporativa
Una imagen corporal es la forma como te ves y te sientes contigo mismo,
es la forma como nuestra auto estima es tan alta que ningún comentario negativo
nos afecta.
-¿Qué significa imagen personal?
La imagen personal se divide en dos:
Lo físico: es todo lo que nuestros ojos ven o sea el cuerpo.
Lo intelectual: es la forma de expresar lo que sabemos, nuestros
puntos de vista, esto es lo que nos diferenciamos de los demás puesto que todo
ser humano tenemos puntos de vista totalmente diferente de un mismo tema.
-¿Qué significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o
servicio?
La imagen publicitaria es la forma como cierta empresa diseña una imagen
de un producto o servicio para venderlo o para darlo a conocer ante el público.
Esta imagen debe ser muy llamativa, con letra legible, con una
ilustración de lo que se va a vender o el servicio que se va a ofrecer.
4. Control de las
emociones:
Como bien sabemos el ser humano es un
ser lleno de emociones y es muy difícil saberlas controlar; este control
se debe ver reflejado en situaciones donde no tenemos control de las emociones
de los demás y como este otro nos pueda exaltar o
"sacar de nuestras casillas”, si este otro no se controla, debemos
controlarnos, ya sea en la forma como solucionaremos o afrontaremos la
situación, si perdemos el control tanto el otro como nosotros mismos nos
veremos afectados, ya que los dos implicados puedes perder su amistad de tanto
tiempo.
¿Qué significa dominio propio?
Es la gobernación del
yo, de mis pensamientos, de mis emociones, de mis acciones, es no dejar que
esto nos domine, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en
cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra
vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia.
-¿Qué significa tener
sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los
clientes?
El Sentido del humor
se concibe como una actitud derivada del autoconocimiento y el auto aceptación.
Conlleva una actitud hacia la vida, una manera de verla o recibirla, una
modalidad de estar en el mundo. Es básicamente una visión o percepción
realista del mundo que nos rodea, significa percibir ambos polos de una
situación tal como ellos son, desde una visión panorámica.
Al tener un buen sentido del humor y un buen enfoque positivo, frente a la
necesidad que el cliente tiene; si el cliente observa que la necesidad que él
tiene es casi imposible de alcanzar, el vendedor no se debe ver afectado por
esto, si no al contrario debe tomar esto como un reto y enfocar lo positivo que
trae.
5. El lenguaje
corporal
El lenguaje corporal es la forma de comunicarnos con los demás por medio
de los gestos, ya sean faciales, por medio de las manos de los ojos o del
movimiento de nuestro cuerpo. Últimamente este tema ha sido investigado y
se estima que alrededor del 65% de nuestra comunicación diaria con los demás es
en base a la comunicación no verbal.
-¿Cómo transmitir
actitudes a través del cuerpo?
Las actitudes
las podemos transmitir por medio de nuestro cuerpo, si cierto día nos sentimos
mal, esto se verá reflejado en nuestra postura, nuestros gestos, nuestras
miradas y nuestra actitud se va a ver afectada.
La postura que tome nuestro cuerpo cuando se habla con otra persona
tiene más significado de lo que se puede imaginar:
Postura de la cabeza
Postura de brazos
Postura de piernas
Además es importante que consideremos las posiciones ideales para hablar
de acuerdo al caso; por ejemplo:
·
En
situaciones competitivas: frente a frente
·
Para
ayudar o cooperar: Al lado
·
Para
platicar: En ángulo recto
·
Movimientos
de lado a lado: negación.
·
Movimientos
hacia arriba y abajo: asentimiento.
·
Inclinada
lateralmente: interés
·
Inclinada
hacia abajo: desaprobación, actitud negativa.
·
Cruce
Standard: postura defensiva, también puede significar inseguridad.
·
Cruzarlos
manteniendo los puños cerrados indica señal de defensa y
hostilidad.
·
Cruzar
los brazos tomándose los brazos es una muestra de
restricción.
·
Cruce
Standard: actitud defensiva.
·
Cruce
estando de pie: incomodidad, tensión.
·
Cruzar
los tobillos: se usa para disimular una actitud negativa.
Manejo del tono de la
voz como expresión hacia el cliente
La comunicación
La comunicación es el proceso humano más importante después de
alimentarnos. La mala comunicación ha sido causa de divorcios, peleas entre
familiares, amigos y hasta las mismas guerras.
Pero nos solo debemos comunicarnos bien, también debemos hacerlo con
empatía.
Lo más importante de la comunicación es saber escuchar, escuchar con los
oídos, con el corazón y con el cerebro, abrirnos a entender lo que quieren
decirnos.
Los tipos de tonos
Es importante adaptar
el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de
coherencia, entre “lo que se dice” y la forma en “como se dice:
Tono cálido: Amabilidad y
empatía: sonrisa; refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda; se
utilizan en la presentación y en la despedida, su objetivo es transmitir una
imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final
Tono tranquilo: Pausado, calculado;
refleja una actitud de control, de dominio de la situación, se utiliza
fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones, su
objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de
voz o hacen una queja en tono fuerte.
Tono persuasivo: Entusiasta y
convincente; refleja una actitud resuelta, de convencimiento propio, se utiliza
para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación
de ese compromiso por parte del interlocutor
Tono sugestivo: Caracteriza y
expone, refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo, se utiliza
este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de
nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo es aproximar a nuestro
interlocutor, nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso
Tono seguro: Directo, serio;
refleja una actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza para sondear
necesidades o potencial, para la obtención de datos, su objetivo es conseguir
la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio
adecuado.
6. ¿Qué significa la
calidad?
La calidad la define quien consume y no quien produce. La
calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre
empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la
compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio,
el ambiente, la presentación del producto u otros factores.
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
1. Elementos tangibles: se refiere a
la apariencia física de las instalaciones,
equipos, personal y materiales de
comunicación.
2. Fiabilidad: indica la habilidad que
tiene la organización para ejecutar el
servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: alude a la
disposición de ayudar a los clientes para
proveerlos de un servicio rápido.
4. Seguridad: conocimientos y atención
mostrados por los empleados y
habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad.
5.
Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
competidores.
-Aplicación de los principios de la calidad
con el cliente
Dentro
de los procesos de calidad de la empresa, el servicio de atención al cliente se
postula como un elemento esencial del que obtener información para la mejora
continua y evaluar los servicios prestados. Además, permite el servicio de
atención permite conocer las incidencias en la prestación del servicio y los
niveles de satisfacción de los clientes. De este modo, se presentan los modos
más comunes para evaluar la calidad del servicio.
7. ¿Qué es un
cliente?
Cliente
es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
-Clasificación de los
tipos de cliente
Clientes activos e inactivos
Los clientes
activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante
tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que
están insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto.
Clientes de compra frecuente, promedio
y ocasional
Una
vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar
según su frecuencia de compra, en:
1. Clientes
de compra frecuente:
son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo
entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la
empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los
haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
2. Clientes de compra
habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
3. Clientes de compra
ocasional: son
aquellos que realizan compras de vez en cuando por única vez. Para determinar
el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo
en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a
realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o
cambiar ésa situación.
Clientes de alto, promedio y bajo
volumen de compras
Luego
de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
1. Clientes con alto volumen de
compras: son aquellos
que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y
el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando
un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal
manera, que se haga sentir especial.
2. Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan
compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para
que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar
su capacidad de compra y de pago.
3. Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo
volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.
8. ¿Qué son las ventas?
Las
ventas son consideradas como una forma de acceso al mercado que es
practicada por lamayor parte de las empresas que tiene una saturación en su
producción y cuyo objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo
que el mercado desea.
Por
ello, es fundamental conocer en qué consiste el concepto de venta con
el objetivo de identificar a las empresas que la practican (aún sin saberlo),
el porqué lo hacen y el riesgo que corren.
-
Técnicas de ventas
1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el
comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por
curiosidad o educación.
2. De la curiosidad: Es cuando el
vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que
este querrá seguir escuchando al vendedor.
3. De la visión: Es cuando el
vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.
4. De las tres R"S: Esto
es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener
una reposición, reparación y/o un reembolso.
5. Del obsequio: Es
cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos,
etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.
6. Del flaqueo: También se le
conoce como técnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero
volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre.
7. Del interés
especial: Es donde los posibles clientes sienten interés especial por sus
hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones.
8. De
la encuesta: Esta basada en una investigación para conocer las necesidades del cliente en
perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias.
9. Del servicio: El vendedor
apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más
servicios.
10. De la
recomendación: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió.
11. De la
demostración: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto mismo.
12. De la mercancía
a la vista: Se inicia la venta con una observación acerca de la mercancía.
13. Venta personal: Es la principal
técnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en
una interacción cara a cara con los compradores potenciales. De
esta manera, es el medio más flexible de promoción y también el más caro. Su
característica distintiva es la comunicación en dos sentidos entre el vendedor y el
comprador, con retroalimentación inmediata en la forma de intercambios verbales,
expresiones y gestos.
- El manejo del producto o servicio en la
venta
Para obtener un buen éxito a la hora
de una venta, debemos tener un buen manejo de los productos que ofrecemos,
debemos mostrar cada uno de los productos, tener la información necesaria para
las dudas que el cliente tiene a la hora de la venta, se debe tener una
excelente presentación del lugar.
Lo que mas el cliente busca, es encontrarse con un buen servicio, con una buena
calidad del vendedor y que este le ayude a encontrar la necesidad que el
cliente tiene.
-
¿Qué es el cierre de la venta?
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en
donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber
hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta
inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
Una necesidad para una persona es una carencia o un deseo de obtener algo para
satisfacerse ya sea por un bienestar o solo para sentirse bien.
-¿Qué son los deseos?
Los deseos son las cosas que más necesitamos o anhelamos; una
necesidad se convierte en deseo cuando se dirige a un objeto especifico que
puede llegar a satisfacer.los deseos son impulsos hacia algo que se apetece.
-¿Qué significa la motivación?
LA MOTIVACIÓN es el impulso mental que nos da la fuerza
necesaria para iniciar la ejecución de una acción y para mantenernos en el
camino adecuado para alcanzar un determinado fin. La motivación es una fuerza
en movimiento. La intensidad de esa fuerza es cambiable y es así como una
persona, altamente motivada, posteriormente puede mostrar menor interés en
desarrollar la acción.
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
La
motivación intrínseca.
La
motivación intrínseca proviene del interior, de uno mismo. Es la clase de motivación que
aparece cuando hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en sí misma
es la recompensa. Piensen en algo que aman hacer - quizás los videojuegos,
tocar la guitarra, cocinar, pintar... cualquier actividad que disfruten. Nunca
lo retrasan o evitan hacer, ¿no? Hasta parece tonto si quiera preguntarlo -
¡Por supuesto que no! ¡De hecho, lo más probable es que dejen de hacer otras tareas para poder disfrutar estas!
La motivación
extrínseca.
La motivación extrínseca proviene de exterior. Es el tipo de motivación que nos lleva a hacer algo que
no queremos mucho... porque sabemos que al final habrá una recompensa. Piensen
en las cosas de su vida que hacen para lograr una meta en particular: quizás
estudian mucho en la universidad no porque les guste estudiar, sino porque
quieren obtener un título. O quizás trabajan en algún trabajo aburrido
porque quieren la paga. Es probable que limpien su casa a diario porque
probablemente quieran vivir en un lugar placentero - y no porque les guste
limpiar en si mismo.
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes
Las principales necesidades básicas
de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
La venta a través del
descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente.
Los clientes compran porque tienen necesidades y
esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia
caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.
10.
¿Qué significa "satisfacción"?
En su ámbito más
general es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la
retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su
potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que
estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito. Esta
dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro
de lo que es el funcionamiento mental.
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
Mostrar un trato amable y cordial
Debemos mostrar al cliente siempre un trato amable, cordial, sincero y
satisfactorio al cliente, debemos hacerle notar que estamos para satisfacer sus
necesidades con tal importancia, el trato hacia el cliente debe ser o hacerse
notar muy natural, nada forzado, ya que el cliente se sentiría engañado.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes.
Debemos darle un buen trato a cada uno de nuestros clientes, no debemos
juzgarlo por sus apariencias, ni por su forma de hablar, no existe clientes
pequeños, a todos se les debe tratar por igual.
Brindar un trato personalizado.
A todos los clientes se les debe dar un trato personal, hacerlos
sentir único, y satisfacer las necesidades que este tiene de forma cordial
y amena.
Nunca decir “no”.
Al cliente nunca se le debe negar nada y mucho menos decir que no, porque este
se sentirá defraudado de nuestro servicio, debemos estar atentos a cada
necesidad, estar en el lugar y en el momento preciso.
Junto con el cliente se debe hacer una negociación, para que tanto cliente
como vendedor lleguemos a un común a cuerdo sin sobrepasar por las
necesidades de los dos y dejando esta de ultima.
-
¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
El PHVA nos brinda una solución que
realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y
servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad,
reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la
empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
PLANEAR: Es establecer los objetivos y
procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización. Habilidad de la empresa.
HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora. Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.
VERIFICAR:
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las
políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los
resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar
continuamente el desarrollo de los procesos.
11. ¿Qué
es código del servicio?
La empresa debe tener un código con su
cliente, ya que este debe estar por encima de cualquier cosa, se debe superar
las expectativas, necesidades y deseos que
este nos demuestra.
11. ¿Qué es código del servicio?
La empresa debe tener un código con su
cliente, ya que este debe estar por encima de cualquier cosa, se debe superar
las expectativas, necesidades y deseos que
este nos demuestra.
-¿Qué es la teoría de la comunicación
aplicada al servicio?
La teoría de la comunicación es
aplicada al servicio mediante el objetivo
principal de todo sistema; es adaptarse a la comunicación es intercambiar
información entre dos entidades. Un ejemplo particular de comunicación entre
una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica pública.
12. ¿Qué son los momentos de
verdad?
El momento de verdad es cuando el
cliente tiene interacción con nuestros servicios, donde el mismo da una
observación de la calidad del servicio o el producto.
Para tener un momento de verdad no
necesariamente el cliente debe tener contacto físico con un vendedor, puede ser
con la infraestructura de la empresa.
Debemos controlar cada momento de
verdad, ya que allí se ve reflejado el interés del vendedor para demostrar sus
habilidades y sus ganas de finalizar la venta con éxito.
-¿Cuáles son los elementos de los
momentos de verdad?
Uno de los elementos es la confianza del
vendedor después de haber mostrado el producto o el servicio al cliente.
El
vendedor debe de mostrar serenidad, calma, siempre debe ser firme con la
conclusión que el mismo le da al cliente; si el vendedor lleva estas
características en su postura, el cliente se verá confiado y seguro del
producto o servicio y el momento de verdad será culminado con éxito.
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
No todos los momentos de la verdad son iguales.
En una empresa
Característica de alto nivel de contacto con el
cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de
ellos tendrán un impacto crítico
sobre las percepciones de los usuarios.
Estos momentos críticos de la verdad requieren
una atención y una
dedicación especiales. Los gerentes no pueden
estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación
que tienen un potencial mayor de
impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su intención de realizar
una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de
forma eficaz.
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
Una buena estrategia de servicio es
la información correcta de todos los campos laborales de una empresa, ya que los
clientes quieren desean aclarar todas las dudas sobre el producto o el servicio
que le ofrecemos.
La estrategia para
conseguir clientes es algo esencial ya que si tu fundamentas una buena
estrategia lograras que el cliente este fijo en una empresa como con la
buena atención. Esto se basa mas que todo en como hacerlo y como
fundamentar el hecho de tener un cliente fijo con una
gran satisfacción.
-Estrategias
para el manejo de quejas
Hay que manejar un Sistemas de
estrategias para el manejo de quejas e impugnaciones.
Considerando lo estrecho
que suelen ser los plazos durante los periodos electorales, los sistemas para
el manejo de quejas e impugnaciones relativas a las actividades
de electorales, funcionan mejor en un sistema simple y de respuesta rápida
que siga una sola línea de mando jerárquica. Sin ello, aún resolver las quejas
menores podría convertirse en una impugnación mayor sobre los resultados de la
elección.
La existencia de
múltiples vías para presentar una impugnación o apelación, podría crear
confusión y retrasar su resolución, sobre todo cuando las partes agraviadas
tratan de seleccionar el foro más favorable para una decisión.
1 1 4. ¿Qué son los 10
mandamientos del servicio?
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este
es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios
sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener
presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE
A
pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él
desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este
sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del
prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es
lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que
esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA
Las
personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas"
funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR
EN TODO
Como
se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si
la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
Los
empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se
les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por
ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias
de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE
SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque
existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la
calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si
no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque
se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da
tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los
equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del
cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
-¿Cómo se aplican los
mandamientos en el servicio?
Se aplican debido a como se debe tener una atención con los usuarios ya
que es nuestro principal objetivo en una empresa la cual busca que el cliente
este a gusto con todos los servicios ofrecidos.
Para los clientes siempre debería haber ofertas para
así lograr una mayor fidelidad de el cliente; y si el cliente es atendido en
una empresa la cual ofrece una buena atención y que el lugar este en un estado
limpio y agradable garantizara una gran satisfacción no solo al cliente si no también
para la empresa: y tratar que cada día la empresa mejore en atención y en todos
sus servicios prestados y tener en cuenta las quejas para mejorías a futuro.
15. ¿Qué es la evaluación del
servicio?
Los usuarios son el punto fundamental para el diseño
de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus
necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando
servicios que estén acorde con las mismas.
Una vez diseñado e implementado el servicio se
procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y
brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas
previamente.
Estas evaluaciones pueden ser sumatibas y al final del proceso formativas, de
forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan
detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio
o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los
especialistas.
Objetivo General:
Proponer la evaluación del servicio de Base de Datos (BD) en la biblioteca
“Pablo de la Torriente Brau” de la Facultad de Comunicación.
-Pautas
para evaluar
las pautas fundamentales para la evaluacion del servicio son la
formulacion e identificacion
1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del
sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas
en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus
necesidades.
2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las
salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los
costos.
3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en
relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio
está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y
por
consiguiente al usuario.
4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios
que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados
factores.
-Instrumentos para evaluar
